❤️Лояльность к бренду

Повторные покупки, устойчивость к конкурентам. Уровни: осведомлённость (awareness), предпочтение (preference), лояльность (loyalty), адвокатство (advocacy, word-of-mouth). Измерение: NPS (Net Promoter Score, "Порекомендуете ли?", -100 до +100), retention rate (процент удержания), CLV (Customer Lifetime Value, прибыль от клиента за всю жизнь). Программы лояльности: накопительные баллы (Аэрофлот Бонус), кэшбэк (Тинькофф), уровни (Сбер СберПрайм). Эмоциональная связь важнее функциональных преимуществ.